如果客户服务做得好，99%的舆论危机可以在萌芽状态消除。不幸的是，绝大多数领导人不会计算这个账户。
这名20岁的女孩被司机强奸并杀害。视频来源：新京报“我们的视频”。
文 | 邹振东
近日，浙江省温州市乐清市一名20岁女孩赵某因搭便车死亡。据赵的家人和朋友说，事件发生后，他多次联系滴滴询问司机的具体信息，直到4小时后才得到最终反馈。据了解，事发前一天，有人向滴滴平台投诉司机，但未能及时处理。有一段时间，对滴滴客服及其滴滴的批评层出不穷。对此，滴滴平台深表歉意，承认有不可推卸的责任。
今天，滴滴宣布了乐清搭便车事件的自查进展，并宣布自8月27日0时起在全国范围内离线搭便车业务，重新评估业务模式和产品逻辑；同时，黄洁丽的搭便车业务部总经理和金红的客户服务副总裁。
另一种生命的消失最终得到了滴滴的进一步处理。在处理方案中，我终于看到了客户服务的文本：继续整改和升级客户服务体系，增加客户服务团队的人力资源投资，加快对投诉分类和工单流通机制的梳理和优化。
但这一切来得太晚了！
家属发布的寻人信息
客户服务在企业中的地位被低估了
出了问题才痛感客户服务的重要性，不出事总是把客户服务放在最不重要的序列。
客户电话总是售前最好，售后最难。热线电话，第一段的长语音，往往是公司的产品介绍，这么长，从不担心客户的电话费和时间成本。预留的电话无法识别。很多客服电话接起来，你要再输身份证号或者长单号卡号。永远不要考虑老人可能记不住。手动电话总是排在最后一位，客户必须耐心地听自动语音，将每个业务按钮的功能从1到8。很容易听到手动电话按钮的数字，但最常听到的是：“现在座位很忙，请等一会儿”，问题是几乎任何时候，几乎都是“现在座位很忙”。既然打电话的人这么多，说明生意不错，公司就是舍不得增加人员编制和电话线路。而且，几乎没有一个客户服务电话会把紧急求助或客户投诉按钮放在前面或最方便的位置。
大多数客户服务电话的人工服务与正常工作时间重叠，最多持续到晚上8点或9点，就好像晚上8点或9点以后不会出现问题一样。客户服务的答案总是例行公事。最常听到的是“对不起，我们的内部规定或程序是……“，永远不要站在客户的立场上，担心他们的急事，担心他们的烦恼。不再是推和拖:“我帮你记录下来，反映给后台。
我遇到的最精彩的客户服务之一是全国雅思考试中心。我打电话求助。一位客户服务人员有一种无助的态度，与我无关。最后，她不能让她记录下来，向上级报告。她拒绝了，甚至不愿意推和拖。
即便如此，客户服务的重要性还是远远被低估了。客户服务恢复的损失远低于其投资。打客服电话的人一定是找企业麻烦或者向企业求助的人。当他们打电话给客服时，他们在系统中寻求解决方案。假如系统内不能解决，他们只能寻求系统外的解决方案，或者就像这次顺风车遇害案一样失控。如果电话不当，曾经服务数十亿人的整个“搭便车”业务就会下线。这样的损失可以雇佣多少客户服务人员，增加多少客户服务电话，增加多少客户服务工资？
滴滴出行就乐清顺风车乘客遇害案的道歉和声明。微博截图
一把手很少负责客服
更重要的是，有时候，一个电话就是一个人的生命，生命是无价的！用三倍的赔偿换取生命吗？
此外，仅仅增加投资是不够的。我们应该知道，客户服务人员是企业的一线舆论作战部队。声音不好。你可以通过学习一点企业流程来工作。对于客户服务，我们应该根据舆论作战部队进行管理和培训。客户服务的工作是沟通。我们应该学习宗教对传教士的管理和培训，因为传教士的工作是客户服务和沟通。
如果客户服务做得好，99%的舆论危机可以消除。如果客户服务无法解决的问题要么是系统问题，要么是产品问题，那么就没有必要存在这个系统和产品。否则运气不好，运气不好就是所谓的“万一”。如果客户服务能够阻止9999年舆论危机的万分之一，剩下的万分之一的概率可以让公关部门和企业高管有更多的时间和精力冷静处理。
不幸的是，绝大多数领导人不会计算这个账户。直接负责的部门往往有：财务部、人事部、监督部、品牌部、公关部和最大的业务部，很少看到领导直接负责客户服务部。每一次舆论危机，都是领导者必须放弃一切，全力以赴处理的首要任务。
有趣的是，客户服务部门是舆论事故发生的最大概率，但最高领导不想直接负责客户服务部门。众所周知，客户服务是企业最大的品牌控制部门，是舆论病毒的防疫部门，是公司舆论灾害的最后保险丝。
那些一直说客户第一，却只负责业务部门，不负责客服部门的老板，最有可能是先从客户那里赚钱，而不是分担客户的后顾之忧！
就滴滴而言，被免职的黄金红直接负责其内部客户服务业务。根据36kr引援著名的科技评论网站The Information滴滴客服业务负责人是滴滴CTO张博， CEO程维、总裁刘青均不负责此类业务。
因此，如果您的企业或您知道的企业是直接负责客户服务的领导者，请留言，让我们向他们致敬！
□邹振东(厦门大学新闻传播学院博士生导师)
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