中国消费者报南京讯近日，江苏省常州市武进区消协运用大数据成功调解了一起跨省共享轮椅纠纷，帮助消费者退还了押金和多收取的租借费，并指导企业优化消费者服务机制，改进方法，做到企业和消费者的双赢。
今年4月，江苏省常州市武进消协西太湖分会接到消费者投诉，反映其在湖南省怀化市人民医院租借了共享轮椅，归还时却无法提交成功。其表示轮椅已经还了，但是系统还在不断计费。向客服反映后，但商家迟迟不处理。为此，消费者投诉该共享轮椅平台公司，要求退款。
经查，该平台公司由辖区内一家信息科技公司负责运营，公司将共享轮椅投放在全国各大医院，消费者注册后交100元押金后就能租借使用。消费者向平台投诉以后，客服已经将相关情况反馈给属地的运营负责人，因怀化地区的运营人员同时管理多家医院的共享轮椅，消费者反映的情况还未查实，所以没有及时给消费者反馈信息。消协工作人员介入调解后，平台公司先暂停了消费者的计费，再安排怀化地区的工作人员优先寻找该消费者租借的轮椅，找到轮椅后，将多收取的租借费用和押金一并退还给了消费者。
消协工作人员在处理投诉过程中，协同商家梳理了一年多以来的涉及共享轮椅的消费者投诉，梳理出投诉的焦点问题并分析原因，促使商家在后台引入消费者信用数据库评级系统，利用大数据，结合硬件提升，使得千里之外的投诉最快可以在当日解决。改进运行5个月以后，商家类似投诉趋近于零。