6月1日凌晨，华贸中心社区书记刘东风又被电话铃声吵醒了，是北京市民服务热线12345转来的。
疫情期间，居民打入的电话太多，刘东风想了个办法，把自己的手机号作为12345的转接，“如果居民打12345说打不通华贸中心社区的电话，接线员就可以直接帮他把电话转接到我的手机上。”
社区治理一直是超大型城市常态运转的重要基础。
2020年2月，习近平总书记考察北京朝阳区安贞街道安华里社区，了解基层一线疫情联防联控情况，强调要使所有社区成为疫情防控的坚强堡垒。
面对一个拥有2000多万人口的超大型城市，北京市下辖的3422个社区基层组织高效应对疫情防控工作，社区工作者成为疫情防控的中坚力量，志愿者、物业、辖区内的机关、企事业单位联动合作，他们用实际行动，为广大居民筑牢了疫情防控的“铜墙铁壁”。
北京各社区结合自身特点，书写了基层治理的新篇章。全市深入贯彻落实习近平总书记关于加强社区治理的重要指示批示精神，基本形成基层党组织领导、基层政府主导的多方参与、共同治理的社区治理体系。
从“哨声源”解决问题
疫情以来，北京市把“12345”市民服务热线作为“哨声源”，凡是和疫情相关的诉求，全部纳入诉求办理“第一优先级”，做到立即办，优先办。
“12345”市民热线的接诉即办，社区也是一支重要力量。
疫情期间，刘东风的电话总会响起。他是朝阳区八里庄街道华贸中心社区党委书记，华贸中心社区位于北京市东长安街延长线上，地处北京CBD区域东部，这是一个由老旧居民区和涉外高档公寓、商务楼宇组成的复合型社区。
疫情期间，社区的来访电话总是爆满，“我能不能回京?”“我的弹窗怎么解?”这样的问题，刘东风和同事们总要反复回答。
6月8日下午，华贸中心社区，刘东风正在办公。新京报记者 汪畅 摄
有时候，社区电话正接着，刘东风的手机又响了。为了防止居民们打不通电话，他想了个办法，把自己的手机号作为12345的转接，“如果居民打12345说打不通华贸中心社区的电话，接线员就可以直接帮他把电话转接到我的手机上。”
在垡头街道双合家园社区，“12345”投诉的问题，促使社区和物业形成了专班制，社区接单，物业解决。
双合家园社区是北京市最集中的保障房社区，社区整体规模大，集公租、廉租、两限房于一体。
双合家园社区书记郑树丽说，之所以建立这样的共商共治模式，是因为社区收到的大部分“12345”投诉问题都直接与物业相关，“物业充当了首问责任制”。物业和社区有一个接诉即办的群，“物业第一时间响应，第一时间解决”。
比如电动车上楼问题，“12345”平台经常接到双合家园社区的居民投诉，看到派单后，社区工作人员就会把单转发到“专班群”，物业方负责安保的主管看到后，直接去查看电瓶车上楼的情况，“可能就会派保安请下楼，加大巡视力度和管理力度”。为了长效解决电动车上楼的问题，双合家园社区申请了安装充电桩和车棚的资金，由社区来负责购买简单的材料，物业负责出人工建车棚，“我们出料，他们出工”。
居民投诉环境卫生差，垃圾桶过满，社区这边收到一起，物业就抓紧处置一起。同时从长远上着手解决问题，寻找清运公司的问题所在，在社区的主导下，物业方最后重新更换了清运公司。
九年来，双合家园社区几乎所有的大事小情都与物业一起，他们办公也在一座楼。在郑树丽看来，形成这个模式是“一个12345引发了管理社区的路径”。
实际上，“12345”市民服务平台——接诉即办，早已是北京治理创新的品牌，在2019年便已入选首都城市治理网络舆情热词。在实际工作中，接诉即办在不断迭代升级，走向未诉先办和主动治理。
刘东风想了个法子，在华贸中心社区做到“未诉先办”。在华贸中心社区，平时的工作都在走访中完成，在居民尚未投诉时，就提前发现问题，做好处理。
6月8日上午十点多，刘东风和其他社工早已在各小区走访，与住户们沟通，听取他们近期的诉求。这样的工作已经持续了五年，“一万五千多步”，几乎每天，社区工作人员的手机都监测到了这样的步数。
党建引领“共商共治”
社会治理与党建工作的重心均在基层。
五年来，朝阳区大力加强基层协商民主，将其作为加强基层政权建设的基础工程，并就如何实现社区协商治理，如何让民主有序走入百姓日常生活等进行探索，形成了党政群共商共治模式。
在郑树丽的带领下，双合家园社区摸索出了一套“融合式”工作法。“融合式”的特点在于，打造一个“社区党委+辖区内N个党组织”的管理网络，打破过往“条块分割”的局面，辖区内的物业、企事业单位等多元治理主体共同发力，完成社区资源整合。
“融合式”工作法先后开创了“1351N”社会工作服务工作机制、党建工作联席会机制，以及在物业管理服务中的“双向进入、交叉任职”微创新工作机制。
2022年6月7日下午，双合家园社区书记郑树丽在整理小区出入卡。新京报记者 朱清华 摄
1351N社会工作服务机制，旨在充分形成党建工作联建的社会工作服务体系，具体而言，1即发挥社区党委核心作用;3是“三委共治”，构架党委会、居民委员会、社会事务协调委员会共同治理平台;5是“五方议事”，形成居委会、物业、社区社会组织、社会单位、专业社会组织议事机制;“一站式服务”构建全方位多元化的双合家园社区工作化服务网络;N个社区社会组织构建以社区公益性、社区辅导性服务和社区支持性服务为主要内容的社会工作服务体系。党建工作联席会机制，则是与社区内26家党建协调委员会成员单位签订了《双合党建共建协议书》，联席会每年至少召开两次，同时确保开展“联建共创”活动不少于4次。
2020年，新冠疫情暴发后，郑树丽号召物业加入防控工作，组建了一支由物业和社区共同组成的防控队伍。社区工作人员逐户摸排建立人员台账;物业工作人员24小时站岗，为进出的居民测温、登记，并组织进行环境消毒;各房屋管理单位及时上报住户信息，配合完善人员台账，社区、物业、社会单位各负其责，让摸排值守、环境消杀、防控宣传等工作快速走向有序。
社区办公楼的门口有一块宣传牌，上面写着“我们是一家人”，郑树丽说会一直沿着这个模式走，“无论是核酸检测还是卡口，都是共商共治一起解决，不分你我，分工但是不分家。”
为了畅通居民与社区的沟通交流渠道，郑树丽还推出了“社区移动议事厅”，将社区议事厅搬到居民楼下、搬到绿地凉亭中，引导居民合理合法表达诉求。
“我们小区的绿化，先天不足。”郑树丽说，“开居民议事会时，居民们总说希望能多种点树，但经费是个问题。”
2018年秋，社区紧邻的化工路扩建，路边的很多大树都要移栽，郑树丽心想，“这些树，如果就近移栽到我们小区就好了。”想法虽然美好，但移栽大树这事，不但社区管不了，街道也没权力，得找区园林绿化局。“只能走共商共治的路。”
郑树丽马上跟街道工委汇报了自己的想法。“街乡吹哨，部门报到”，朝阳区园林绿化局迅速响应。
经过严谨的实地考察和论证，区园林绿化局与街道工委、社区进行了协商，决定按照双合家园社区“全要素小区建设”规划，将化工路施工移出的部分绿树补栽到小区内，并由区园林绿化局进行绿化专业设计和养护。
2018年10月，30棵大树“搬”进了双合家园社区的新家，23棵社区原有树木也被重新移伐规划。受访者供图
2018年10月，30棵大树“搬”进了双合家园社区的新家，23棵社区原有树木也被重新移伐规划。通过居民议事会协商，大家同意在道路两侧，安装休闲路椅、环保垃圾桶等便民设施。社区的“绿色护卫队”成员，还对大树进行了认领，主动承担树木及设施的维护和管理。
现在小区内的主路两侧，全部补齐了银杏树;南北向道路两侧，全改种了国槐。
合力共建“小哥驿站”
共商共治方面，华贸中心社区党委探索的是另一种模式。他们不断深化服务意识，探索“资源整合、力量聚合、工作结合、活动融合”，凝聚多元主体合力参与地区共建共治共享。
华贸中心社区党委依托党建工作协调委员会，调动国华置业腾挪自身资源，划出一块专门区域，作为快递外卖人员电动车停车区、休息区。
这个休息区的名字叫“庄里小哥驿站”，这是一个黄色的小亭子，除了桌椅板凳，还有微波炉、电视、热水瓶。驿站周围，全是排列整齐的共享单车，一旁的充电柜林立。
这个区域，原先是物业公司的两个停车位。刘东风在小区走访期间，发现了快递员、外卖员的难处，“有时候车没电了，有时候高温没地方休息了。”后来，刘东风找了辖区内的物业公司，在寸土寸金的CBD附近均出两个车位，改建成了“小哥驿站”。
华贸中心社区内的“庄里小哥驿站”。新京报记者 汪畅 摄
去年下半年，刘东风上门去送“光荣在党50年纪念章”时，一位瘫痪在床的老党员说，夏天他们从来不敢开窗，窗户正对着某大厦酒店新装的三台大型空调室外机，“嗡嗡嗡”的噪音吵得他们夫妇俩寝食难安。一家人上门去理论过几次，酒店工作人员说要协商，但最终事情都不了了之。
刘东风立刻找到环保部门协商，多次走访这家酒店。最开始，酒店也没有立刻行动，刘东风和同事们像“钉钉子”一样，联合多家单位多次上门走访，终于协调好这件事。酒店将排风机挪了位置，将空调拆除，移至楼东侧墙角下，还在周边安装了隔音设施。
北京市朝阳区委社会工委委员、区民政局副局长赵博洋介绍，像双合家园社区、华贸中心社区这样共商共治的社区治理模式，是朝阳区长期探索形成的亮点。
从2014年开始，朝阳区就出台了《关于统筹推进党政群共商共治工作的指导意见(试行)》，提出了在党的领导下，以议事协商会为平台，充分整合党委、政府和多方主体，拓宽群众诉求渠道，丰富民意收集机制，完善为民服务和公共事务决策方式，形成党委、政府、多方主体共同协商、共同参与、共同治理的工作格局。
2019年朝阳区在此基础上出台了《中共北京市朝阳区委关于全面深化党政群共商共治工作的指导意见》，坚持共建共治共享的核心理念，动员各类社会主体共同参与身边公共事务决策。
赵博洋说，目前，党政群共商共治工作在朝阳区已经实现了常态化、制度化和规范化。全区建有社区、小区、楼院居民议事厅1922个，推选议事代表19729名。近年来，通过集中协商议事，共立项为群众办实事7000余件，涉及百姓出行、停车、养老、环境等方面。同时，共商共治的理念和方法逐步融入社会治理的整个范畴，朝阳区探索实践的“党政群共商共治工程”荣获了中国社区治理十大创新成果奖。
“被看见”的朝阳群众
双合家园社区的“融合式”工作法，在扩大以党委为核心凝聚力，链接多方资源的同时，更注重内部融合力量的汇聚与提升。
在区域化党建的框架下，双合家园社区党建工作联席会机制通过志愿服务联盟，积极推动社区社会组织的孵化、培育，促进社区社会组织积极、有效地参与社区治理。
为此，双合家园社区组建了15支自治队伍，并成功注册为社区社会组织，积极组织开展“乐民、娱民、助民、安民”活动，在社区公共安全、公益服务、环境卫生等公共议题上实现自助互助。
作为社区家园文化的重要载体，“双合之窗”编辑部创办的《双合社区生活》，是一个纯居民自治的纸媒，在社区居民中发行。
2021年七一前夕，双合家园社区书记郑树丽为小区里的志愿者——楼门护卫队整理袖章，讲解工作要求。受访者供图。
73岁的赵双平是“双合之窗”编辑部主编，也是一名志愿者。因为爱好书画和写作，加入了编辑部，负责统筹编辑部的稿件。
赵双平说，刚搬进小区时，买菜不方便，社区为居民找了直通新发地的蔬菜车，“老党员维持秩序”，那是志愿服务的雏形。等到陆陆续续居民入住多起来的时候，就有了“正经八百的志愿服务队”。
入住初期，从城区搬出来，赵双平有一种“失落感”，他们大多是从东城区搬过来的，东城区文化底蕴深厚，“一个胡同地名都有上百年的历史”，那样的环境和双合家园社区有天壤之别。
“社区党委和街道领导看得特别准，说文化不足，就着重把文化建设放在比较重要的位置。”赵双平说，社区组织了报纸设计大赛，参加者每个人出一期A4纸大小的手绘“板报”。社区把获奖人集中起来，成立了编辑部。
作为一份双月刊，从2015年第一期开始，每年大约有308篇文章，每份报纸四个版，大约有一万字。
编辑部的成员一共有12人，他们有自己的章程和办报理念。“说社区人，说社区事。”
这些年来，它几乎成了“小区的一部成长史”， 小区里的所有大事小情都在报纸里。小区路灯不亮，解决了，呼吁买菜难，也解决了。
郑树丽说，《双合社区生活》纸媒与“美丽双合”微信公众号的宣传，确保了社区信息交流的及时与畅通，使得每位社区居民知晓身边事、邻里情，提升社区居民入住的幸福感与安全感。
郑树丽说，除了双合编辑部以外，双合家园社区还有另外14支自治队伍，“比如合唱队，舞蹈队，绿化队，楼门护卫队……推动社区治理的触角真实延伸至居民家门口。目前，建立的楼院门栋微信群，已经成为居民自治的最基础环节。”
每一天，郑树丽都会戴着红袖章去巡查小区，看看小区卡口和核酸检测点有没有什么特殊情况。她的袖章上写着“朝阳群众垡头力量”，志愿者都统称为朝阳群众，垡头街道则加上了自己的“垡头力量”四个字。目前，双合家园社区一共有15支志愿服务联盟，260位志愿者。
而在华贸中心社区，“朝阳群众”们已经将志愿活动内化到自己的日常生活中。这些退休大爷大妈们，戴着印有“朝阳区志愿者”的红袖章，将共享单车搬运到特定区域，车头和车尾一律朝向一个方向，排得整整齐齐。平时，他们只是在社区附近走走逛逛，也会捡起一片垃圾，放好一些车辆。
北京市委社会工委副书记、市民政局副局长富大鹏介绍，截至2022年3月底，全市注册社区志愿者192万人。
近年来，北京市委市政府高度重视社区志愿服务工作，先后修订出台了《北京市志愿服务促进条例》《北京市志愿者服务管理办法》，规范指导各区开展社区志愿服务工作。各区多措并举抓好社区志愿服务工作，涌现出“西城大妈”“朝阳群众”“石景山老街坊”“丰台劝导队”等志愿服务团队，助力社区治理、疫情防控、便民服务、养老助残、矛盾调解、环境卫生等方面工作。
尤其在疫情期间，社区志愿服务团队协助做好核酸检测、社区值守、物资配送、防疫消杀、特殊人群服务、精神慰藉等志愿服务工作，提高了社区疫情防控能力，为社区抗疫作出了贡献。
年轻人的力量
按照《北京市社区规范化建设工作方案及验收标准》，朝阳区在软件方面，着重加强社区工作者和志愿者队伍建设，加强社区工作者专业化、职业化建设。
在双合家园社区，每当有新人来社区工作，郑树丽都请对方回答三个问题，“为什么来社区?来社区干什么?离开社区后能为社区留下什么?”
双合家园社区干部们平均年龄为36.5岁。这些年来双合家园社区一直奉行的都是传帮带的形式，老干部带新干部，所有的工作项目化。
九年来，从郑树丽这里培养起来的社区书记就有六位，他们都去了垡头街道的其他社区担任书记，郑树丽笑称，“我这里就是个摇篮，就是出干部的平台。”
刘婉婷今年36岁，2015年年初来到双合家园社区工作，她以前不太善于人际交往。面对居民，尤其是开展入户工作的时候，会觉得压力大，“害怕面对人，害怕面对居民的指责。”
在成为社区工作者之前，她的印象里，社区里年纪大的人多，对工作的认知则是，“喝茶看报。”
当真正开始工作时，社区的工作是盘根错节的琐碎，比如“有人家里有蟑螂，也会来问有没有蟑螂药。”
这些年来，她总结出收获最多的一点，“所有的事情，你只要硬着头皮去干，就能做到。”经过多年的锻炼，当能真正去解决问题，能让居民满意的时候，她开始觉得，“我也不错，我也挺棒挺厉害。”
当要统计一些数据的时候，刘婉婷习惯于用问卷星居民填报的方式，“更喜欢用互联网的方式，愿意把勤奋用在思考和尝试上。”在这个过程中，她能清晰感觉到自己的成长，也能体现个人在团队里的价值和作用，“因为你的参与可能让大家省了很多力气。”
在新媒体宣传上，刘婉婷充分发挥了年轻人的力量。在微信公众号刚刚火起来的时候，她提议设立双合家园社区自己的公众号，通过萌宝投票的活动，吸引了社区6000多居民的关注，“学着网上各种宣传的方式，关注量一下就上来了。”公众号普及之后，一些社区举办的活动，再也不需要到处拉人参加，很多居民开始“抢着来”。
赵博洋介绍，朝阳区社区工作者队伍有8000人左右，学历比五年前有明显提升，本科以上超过60%，50岁以下占到88%，社区队伍逐步向年轻化、高素质转变。
一张办公桌，经办所有事
与此同时，社区减负也在进行。为了落实社区减负，朝阳区实行社区工作事项准入制度，实行社区职责清单、计划清单、表格(系统)清单、挂牌清单等管理，让社区干部有更多的时间和精力办好群众身边的事。理顺社区党委、社区居委会、社区服务站三者之间的关系，明确各自职责定位，强化社区党组织领导核心作用、社区居委会的主体作用和社区服务站基础服务作用。
在华贸中心社区，一张办公桌，解决了社区群众接待的全部工作。这样的工作模式已经持续了五年。
6月8日上午，华贸中心社区小区门口，志愿者正在做防疫扫码工作。新京报记者 汪畅 摄
2017年，刘东风意识到，“虽然服务大厅里人总是很多，但是大家都不了解社区到底能为他们做什么，社区和居民之间的距离还是很远。”而社工们各自负责养老、综治等工作，在接待群众时，总是有的工位人满为患，有的工位则人迹寥寥，有时一人请假，居民就只能等。为了提高社区办事效率，刘东风在华贸中心社区推进了去行政化改革。
首先是办公区域的改造，他们摘下了原先门口挂着的十几块牌子，仅留下“社区党委”、“居委会”、“社区服务站”三块牌子。原先占地330平方米的办公区域也被缩减为75平方米，曾经人头攒动的服务大厅被撤了，被铁皮柜包围的七个工位缩减为一个工位。
如今，华贸中心社区的社工们每半年在工位上轮岗一次，他们熟悉各个岗位的工作，坐在办公桌前等待群众的来访。
2019年，北京市制定了《北京市社区工作准入管理办法(试行)》，明确社区职责清单，实现社区减负的源头治理。集中清理规范社区挂牌、开具证明事项，证明事项从100多项减少到3项，挂牌从120多种精简到18块，精简率87.5%。
北京市委社会工委副书记、市民政局副局长富大鹏介绍，目前，全北京市3422个社区现有社区工作者44140人，平均每个社区12.9人、服务约2000到3000户居民，人员配备居于全国前列，基本能够满足全市社区工作需要。取得社会工作师、助理社会工作师证书的人数1.6万余人，持证比例近40%，整体业务素质较好，专业化、职业化水平逐年提高。
富大鹏说，目前社区“两委”成员结构进一步优化，全部配备35岁以下年轻干部;大专以上学历占95%，一大批年富力强、素质过硬的新鲜血液补充进基层干部队伍，全面实现年龄、学历“一降一升”目标。下一步，我们还将按照市委市政府指示精神，结合社区治理精细化、疫情防控常态化要求，进一步充实社区工作力量，更好地为居民服务。
富大鹏说，北京市自2020年开始实施“优才计划”，通过脱产训练、岗位实训、专业督导等方式开展系统培训，帮助社区工作者提高理论水平和实务技能，动员社会工作者运用专业社会工作方法推进基层社会服务和治理，计划到2025年选拔培养600名优秀社区社会工作专业人才。
如今，76万名在职党员回社区参与治理，6.8万个社区社会组织活跃在居民当中。自治、法治、德治融合发展的社区治理格局正在逐步形成，党建引领、政府治理、社会调节和居民自治在此良性互动。
新京报记者 朱清华 汪畅 编辑 胡杰 校对 吴兴发
