2021年7月6日，北京市朝阳区“接诉即办”现场调度中心，工作人员正在办公。 资料图片/新京报记者 郑新洽 摄
物业服务好不好，朝阳区12345市民服务热线成了业主的“娘家人”。市民热线服务中心对朝阳区物业服务诉求办理情况进行随机抽样回访，根据回访结果形成物业服务企业办理市民诉求的响应率、解决率、满意率，最终评定出物业服务“红黑榜”。记者从朝阳区房管局了解到，未来朝阳区还将推动设立物业企业信用评级制度，制定物业服务奖惩措施。
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三个硬指标给物业服务打分
上个月，朝阳区首次发布12345办理情况的物业“红黑榜”。
“第一期‘红黑榜’发布的时候我们都挺意外，因为都不知道有这么个评选。首期榜单我们上了‘红榜’，同事们都说这是惊喜。”嘉宝物业党支部书记张桂娟告诉记者，该物业公司负责的是朝阳区劲松街道首城国际小区，这是一个楼龄超过10年的小区。“一般来说，楼龄时间长，小区里的一些问题就暴露出来了。这次能上‘红榜’，说明居民们认可了物业的工作。未来还有评选，我们物业的压力就更大了，希望继续保持住‘红榜’位置。”
虽然首期榜单是在物业企业不知情的情况下公布，但是在半年之前，朝阳区城市管理指挥中心就已经开始着手榜单的评选流程和标准制定。该中心市民热线三科负责人张文贵告诉记者，从12345接到的市民诉求来看，物业服务占所有诉求量的16%左右，办理效果相对偏低。为了解决这些问题，朝阳区城市管理指挥中心决定启动评定物业“红黑榜”，通过响应率、解决率、满意率三个硬指标给物业服务打分，服务好不好评分说了算。
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综合排名前十企业进入“红榜”
张文贵介绍，朝阳区有620家物业服务企业，1月纳入考核的有330家。为这330家企业打分发榜，评分的科学性和准确性容不得丝毫差错。
朝阳区城市管理指挥中心数据分析组组长王雪娇说：“对各类诉求多层级、多角度、多渠道的分析，提升了我们对物业服务类、还有大量其他类型的市民诉求分析的效率和精准度，也为后续领导分析研判、统筹调度提供数据支撑。”
王雪娇告诉记者：“每个月大约有一万条关于物业服务的诉求，大部分诉求我们接诉即办核心系统都能即刻与所属的物业企业关联匹配。但有时居民打12345的时候未能提供居住小区、物业企业完整、准确的名字，所以我们就需要将居民的住宅小区再进行核实、并与所属物业公司一一对应。”这是一个既需要细心，也需要效率的工作，“诉求与物业小区、物业公司的关联是基础性工作，只有基础数据准确，才能确保后续的榜单客观。”
“红黑榜”的评选有一套计算方法，由北京市市民热线服务中心对朝阳区物业服务诉求办理情况进行随机抽样回访，根据市民回访结果形成各物业服务企业办理市民诉求的响应率、解决率、满意率，再对“三率”按照20%、40%、40%的比例加权计算，形成综合得分进行排名。综合排名前十的企业进入“红榜”，综合排名后十的企业进入“黑榜”。
从前两期榜单的评分上看，排名前六位的物业企业评分都是100分。
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组团“取经”“牵手”互学
如何提升评分较低的物业企业服务水平？近日，朝阳区房管局物业管理科科长袁霖带着10家评分靠后的物业企业负责人组成参观团，来到上“红榜”的物业企业“取经”。
嘉宝物业是这次活动的“师傅”之一。“其实各家物业面临的问题大同小异，尤其是楼龄十年以上的小区。所以咱们要做的就是在居民反映问题之前，发现问题，并且解决好，这就是‘未诉先办’。”张桂娟把社区管理的秘诀“倾囊相授”。张桂娟说，业主有不少微信群，每个群里都有物业工作人员，“为了能及时解决大家的诉求，我们把社区工作人员也拉进业主群，有什么事情，业主群里就能解决。”
记者了解到，这样的“牵手”互学将继续开展，以此提升物业企业的整体服务水平。朝阳区还将推动设立物业企业信用评级制度，制定奖惩措施。
除了物业企业“红黑榜”，朝阳区在物业管理方面还有另外一个榜单，这就是住宅项目物业服务“评分榜”。我们通过考评住宅项目物业服务和物业“红黑榜”，实现“双榜”发力。分别从物业服务合同履约情况以及市民服务热线诉求办理情况两个方面，建立量化考评及动态监管评价体系。 ——朝阳区房管局物业管理科科长袁霖
新京报记者 吴婷婷
