1.“变态级服务”
许多顾客都是慕海底捞的“特色服务”而来。海底捞的服务到底有“变态”，我们来看几个例子。
近期最红的就是有一名顾客前去海底捞就餐，因为一个人点餐，服务员就为他拿了一只玩具熊在对面，让他感到不那么孤单。
类似的例子太多：如有长发的女士，服务员会递上皮筋和发夹;如果顾客带了孩子，服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏;如果顾客想吃什么别的食物，服务员会立刻买来送给顾客……
其实，我们不难看到，这些所谓的“变态服务”，其实都是就餐中的一些细节问题。那我们为什么会称之为“变态服务”呢?原因有二：一是海底捞的服务在大众餐饮行业中是独一无二的，没有其他的餐饮企业做到这样的地步;二是就海底捞的人均消费在100元左右的火锅店来说，能提供这样甚至很多高消费餐厅都无法提供的服务，顾客感到了物超所值。
“变态服务”的背后，其实表达出了海底捞领先于许多餐饮企业的顾客理念——以顾客的满意度和忠诚度为先。通过提升顾客的满意度，令他们对品牌产生忠诚，这才是“变态服务”的根本目的。
2.独特的员工管理模式
变态的服务根源在于海底捞员工拥有极强的忠诚度，有很高的工作积极性。中国的餐饮业是个劳动密集行业，对于老板来说，最头疼的问题莫过于人员流失问题。现在我国餐饮业的平均流动率为28.6%，有些餐饮企业人员流失率过半，而海底捞仅仅在10%以内。海底捞的员工管理模式有何独特之处?我们简单列举了几个方面：
(1)海底捞赋予所有服务员免单权
如果你到海底捞吃饭，服务员拥有自主的免单权利，他可以因为你想吃别的送你菜，也可以因为你吃的不满意而替你打折，自主的授权能够让每个服务员针对顾客的就餐体验做出细节化、差异化的服务，这也是“变态服务”的来源。同时，授权也是一种充分信任，对于员工来说，是增加自豪感和使命感的一种巧妙方式。
(2)高福利政策，独特的晋升渠道
海底捞会为员工提供舒适的住宅，还有专门的阿姨进行定期保洁打扫，员工的工资是“计件工资”，即每传一个菜，就能拿到一定的酬劳，通过这种方式鼓励员工热情工作可以收获更高的薪酬。2015年1月份海底捞员工的工资数据显示：很多门店的员工能够拿到6000元以上，高的甚至拿到8000元。同时海底捞采取的晋升模式也很特别：采取内部培养、选拔制度，所有海底捞的干部除去工程总监和财务总监都需要从一线服务员做起，而晋升方向也有管理、技术、后勤三个方面。
这样的人员管理制度的核心也是忠诚度。培养员工的忠诚度，自然能大大提高他们对工作的认同感，在工作上更加卖力，从而做到提升服务质量，培养了顾客的忠诚度，增加了利润，最终实现海底捞“以人为本”的成功经营战略。
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