酒楼结账服务流程规范
一、目的
为规范本酒楼各餐厅顾客结账、收银工作，特制定本规范。
二、适用范围
适用于各餐厅楼面服务员、收银员的收银工作。
三、楼面服务员结账服务规定
顾客用餐完毕欲结账，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以便随时配合顾客的结账要求。
1.结账服务要领
在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点：
(1)不要让客人等太久。
(2)将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。
(3)当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，应立于桌边待命，避免顾客产生压迫感。
2.结账服务流程
(1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与酒水是否与顾客桌上的相符，然后马上请负责结账的部长前来为顾客服务。
(2)如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。没有上的菜点，应立刻到厨房作查询，还没做的应请部长做取消菜式处理，已经在做的菜点，则应从减少酒楼饭馆损失的角度出发，说服顾客将菜吃完再结账，并重复一次顾客结账的要求，以免造成“赶客”的误会。
(3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本酒楼饭馆的优惠卡，然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。
(4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果不只一位顾客，应轻声问：“请问由哪位付账呢?”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”并将顾客的优惠卡交还给顾客。
(5)如果顾客驾车来酒楼饭馆的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使顾客享受免费停车服务。还要感谢顾客对酒楼饭馆的捧场，欢迎下次再来。
3.不同付款方式的注意要点
(1)现金结账。
如果顾客用现金结账，要当着顾客的面清点钞票，查看是否有假钞，并将点出的数目与顾客核对无误后再离开，将款项送至收银处。
收银员清点余额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘，由服务员将余款退回，此时，服务员应回到餐桌旁，和顾客核对零钱，而后即离开，不要在餐桌旁徘徊，让顾客产生被要求给小费的印象。
(2)信用卡结账。
如果顾客用信用卡结账，要让顾客稍等，将信用卡拿到收银台刷卡。然后再将刷卡联用结账夹送到顾客身边请其签名认可。等收银台将顾客的签名核对无误后，将信用卡和刷卡单其中的一联交还给顾客。
(3)支票结账。
如果顾客是以支票结账的，则要看清楚支票上所填写的金额、收款单位全称及该酒楼的印章是否无误和清晰，还要注意支票不能有折叠痕迹和涂改痕迹，然后将顾客的发票用夹子送给顾客收好。
(4)签账单。
对于一些信用良好的常客，酒楼饭馆会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经酒楼饭馆经理批准后，才能让顾客填写酒楼饭馆印制的签账单，内容包括客人姓名或公司名称、地址、消费日期、消费金额、统一编号、预定付款日期等项目(见表6-1)，待顾客签名后，交由收银人员结账。
(5)招待餐券。
酒楼饭馆时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，并请顾客在餐券上签字，与账单一起交回收银处。为方便收银员结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，差额则请顾客以现金支付。
四、收银员收银服务流程规定
1.将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。
2.有空时将这些单据预打一下价格，做个初步的累计。
3.当收到顾客要求结账的信息后，要重新核对该顾客的点菜单是否与实际上桌的菜点相符，再仔细核对菜点的价格与菜牌，然后重复计算至少两遍。
4.收到顾客的现金后，要确认钞票的真假和其数目是否足够支付账单。需要找零的马上将零钱交给负责结账的同事；发现数目不对或不够时，要马上通知负责结账的同事，请其立即与客人交涉，并确保能顺利结账；对于数目与账单正好相符的，应告之负责结账的同事：“款项正好收齐。谢谢!”
5.收到顾客的支票，要确认支票是有效、准确和清晰的。票面不能有丝毫差错、不能折叠、不能有任何涂改，所盖公司章和财务章等全部都要清晰无重叠，填支票所用的笔一定要用黑色的墨水笔或黑色的签字笔。还未填上的日期、收款单位等，可由收银员填写，但一定要保证不出错。当支票填写无误后，将其与结账单用回形针或大头针订在一起，放到已结账的单据篮子中。
6.当收到信用卡时，要确定信用卡的真实性和有效性。要确认顾客的签名是否与信用卡上的一致。刷卡单有一联是给顾客保存的，要连同信用卡一起还给顾客。将留下的刷卡联与账单一并订好，放入已结账的单据篮子里。
7.给顾客开发票和在顾客的停车保管票上盖章。
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