近日，在河南许昌，一则顾客和超市员工因折价商品称重而发生争执的视频在网上引发热议。原本是一起负面舆情事件，但涉事企业随即发布的一份长达8页的调查报告却取得了意想不到的正面效果。这份报告不仅帮助企业化险为夷，成功解决了一起消费纠纷，而且收获了舆论一致好评，被网友赞为“教科书式的危机公关”。透过这份报告，可以看到当下消费者在面对消费纠纷时最期待的是什么，也启示商家要想长久留住消费者需要做好3件事。
一是对顾客要以诚相待。对于服务行业来说，顾客和商家因消费问题产生纠纷在所难免。面对纠纷，实事求是解决问题是对消费者的最大尊重。但在实际生活中，有的企业选择默不作声，寄希望于舆论的自然冷却；有的企业避重就轻、转移视线，生怕暴露自身不足；还有的企业为了息事宁人，发一则不痛不痒的致歉
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