过去一年里，曾经广受关注的奢侈品电商模式遭遇了前所未有的质疑，资金链断裂、裁员、高层变动等消息频传。奢侈品是否天生与电商绝缘？把线下渠道冲得人仰马翻的电商，到底能否攻下奢侈品这个上甘岭，业内有诸多热议。而在终声鼎沸之间，创业3年，一直潜心在一线，今天我决定结合尚品网运营经验，谈下自己的看法。
雷军说到四大难题
三年前尚品网启动时，雷军和我通了个电话，讨论做尚品的难度，雷军提到了四大难题：1）线上支付限制；2）高端网购的消费者信任问题；3）品牌授权；4）高端客户获取。三年前，我们对这四点的感受还不强，三年尚品运营下来，我们发现，其实运营的过程，就是解决这些难题的过程，而一旦你解决好了，你的核心竞争力就建立起来，反而成为与竞争对手拉开距离的优势。
先来看线上支付限制：这三年，随着电商的迅速普及，支付问题的解决速度，其实是超过原来预想的。经过三年的运营，尚品已经与国内19家主要银行建立了支付合作关系，也支持货到付款、电话、拉卡拉等支付方式。还有一个因素是刚开始没想清楚但在做的过程中有个更清晰的认知：那就是客单价高的商品，消费者反而不太在乎支付的便利性，因为消费者一旦看中品牌和商品，他甚至愿意在一定程度上忍受支付手段的落后，奢侈品还是靠品牌和产品拉动的。
消费者信任问题，说到底靠两个要素：1. 货源2. 服务。保证货源、坚持正品行货、消费者没在你这里受骗上当，信任感就一单一单地建立起来了；其次是服务，在支付、物流、售后等各个环节做到“以客户体验“为核心，不断优化流程，提升客户体验。检验消费者信任度的一个标准，就是消费者忠诚，重复下单率和ARPU值：前段时间尚品做了个统计，用户的重复购买率达到40%，很多资深用户在尚品网上的年购物额达到数十万。
再说品牌授权。从品牌主角度来看，它在跟渠道的博弈上，的确是强势一方，出于品牌形象、价格政策、售后等各方面考虑，它的确比较谨慎。但这三年来，我们也看到新的趋势：首先是奢侈品消费者的地理分布发生了变化，现在向二、三线城市下沉的趋势比较明显，一线奢侈品品牌，一边在二三线城市开店自建渠道，一边也对电商拓展二三线城市的客户群的能力更加依重，这个提升了电商的博弈砝码。其次是电商平台本身除了作为购物平台外，还能提供哪些增值？很多分析说，奢侈品对物理店面的重视，是因为购买过程本身提供的感受也是一种增值。那我们就想，中国很多消费者对于奢侈品的理解，还比较粗浅，它是需要平台帮助他做一些咨询顾问工作的。我们通过专业的买手、时尚顾问，把尚品网打造成一个奢侈品购买的一站式解决方案。提供了增值，品牌就更重视你，你再能卖货走量，品牌凭什么不跟你合作呢？我们目前跟国际的一线品牌都有深入合作，而且往往是跟欧美的款式同步，就是靠平台的增值。
最后一条是高端客户获取。其实把道理想明白，运营做扎实后，获取高端用户，反而不需要太多其他电商重视的导流推广：因高端客户的规模有限，圈子内的口碑传播更有效果，导再多的流量，消费能力是个硬门槛，用户规模不重要，客单价和ARPU值更重要。所以这个模式跟一般的平台类电商是有区别的，我们也是在做的过程中，才感受越来越清晰。
