7月26日，北京易聊科技在中传国际会议中心举办了媒体交流会，与来自AI和科技领域的记者深入探讨了人工智能在客服领域的技术发展与应用现状，以及未来的发展趋势。
交流会期间，易聊科技联合创始人 张炜，易聊科技首席科学家&AI算法带头人 王函石，易聊智能在线&AI客服机器人负责人 王元元，易聊智能在线客服负责人马立炀，分别从商业模式、技术原理和产品功能上对智能客服进行了全面解读。
算法升级：打造自然人机交互对话
据王函石介绍，易聊聚焦售前机器人，采用多轮对话和NLP技术，打造自然的人机交互智能客服体验。而易聊售前机器人主要包括两部分算法：「意图识别」和「对话管理」。
图 ｜ 易聊科技首席科学家&AI算法带头人 王函石
“第一方面，意图识别来确认访客在对话过程中表达什么意思。它表达的意思可以分成几部分：
1、特定信息识别。比如我们售前需要获得访客联系方式，这些联系方式可能是字符串、可能是数字、可能是微信号码，我们可以用规则把微信号等识别出来。
2、特征判别。主要指语义特征，它的范围广泛，包括时间、地点、行为人，面向教育叫“课目”，对于医疗来讲叫“项目”，比如医疗美容。
对话过程中识别访客意图是什么，比如询问报名时间，还是询问做项目的价格，意图识别要判断访客表达什么含义。
第二方面，对话管理中，我们可以做到：
1、对话记忆。所谓“对话管理”就是控制整个对话流程，对话流程包括访客所说过内容的历史记录，我们称之为“对话记忆”。
2、场景限定。它是限定这个前提条件下访客可能会说什么内容，我们会做出什么应答。是对访客所说内容以及我们做应答的限定，例如教育场景特征识别特征及所作出的反馈与医疗场景下识别特征及所作出的反馈是两种不同的东西。”
图 ｜ 易聊售前机器人对话系统逻辑结构
目前，业内客服机器人使用机器学习模型的方法主要应用在「意图识别」部分，提高识别正确率是模型优化的目标。
王函石介绍到，易聊客服机器人结合Bert深度模型，并根据模型占用算力的差异采用了分层识别架构，加上自适应快速聚类方法和知识库辅助构建，以及主动学习、小样本学习、强化学习等机器学习技巧。
“目前易聊的产品可以对访客进行最直接的回答，并且可以在不同场景自由切换，比如它想报名，我们切换到报名场景，我们识别他的意图报的是K12内容，也可能是成人教育内容，我们会切换到K12或者成人教育场景下。这时访客可能会问报名时间，场景会切换到相应询问时间的场景下。”
据悉，相较于早期简单识别方法，易聊采用的新算法将识别正确率提高到98%以上，在部分场景下识别正确率可达100%，而识别速率几乎没有下降。
同时，面对互联网大厂的竞争压力，易聊科技作为中小型企业，王函石有着「田忌赛马」般的策略：
“人工智能三要素——数据、算法、算力。大厂的海量数据是小公司不可比拟的优势，但是他们在特定细分行业里数据可能是不足的；第二，大厂在算法和算力之间更偏重算力，因为算力更容易用资金堆积起来，但是算法不太好预估，所以大厂一般在算力上投入很多。相对来说，中小型企业的突破点或者能够生存下来的突破口在什么地方？主要在算法和垂类数据上。”
7年成长：打造「一站式获客」产品矩阵
在7年多智能技术的积淀下，易聊科技形成了包括在线客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等在内的产品矩阵，为客户提供全链路智能营销解决方案。
图 ｜ 易聊智能在线客服&AI机器人负责人王元元
图 ｜ 易聊智能在线客服负责人马立炀
其中，在线客服系统（IM）是易聊倾力打造的企业一站式“获客-服务-转化”智能在线客服系统，助力企业在智能化时代，用更高效的服务提升竞争力。
同时，易聊分享了客户「学慧网」的实际案例：“学慧网是一家教育客户，主要业务有营养师、心理咨询师等成人教育业务，每天对话量上万条，在各大渠道进行推广，它在使用易聊客服之前有以下几个问题：一是流量分散。二是夜间、节假日流量没法转化。三是成本太高。
2018年9月，学慧网接入易聊客服系统，实现了官网、公众号、小程序、APP渠道接管，使用“在线人工客服+AI机器人”（人机结合）方案，形成数据统计，完成量化。最终，学慧网客服对话率提升40%，索联率提升15%，运营成本下降75%。”
人工在线客服系统永久免费，对营销行业产生巨大影响
此外，易聊人工在线客服系统已于日前宣布永久免费向公众开放，成为迄今为止国内业界首个，也是唯一一个永久免费的客服产品。
图 ｜ 易聊科技联合创始人 张炜
易聊是国内最先推进售前客服的企业之一，IM作为通道，后台由智能客服做承接。易聊之所以敢于做在线客服IM免费这件事，是易聊智能客服的收益可以覆盖IM免费的成本，这也从侧面佐证了智能在线客服的商业营收能力。
“易聊在线客服免费将对整个客服营销行业产生巨大的影响，希望IM免费之后易聊可以把利润让给客户，让更多客户使用，促进我们的集群化运营能力越来越强，并随着客户需求越来越多，倒逼易聊产品的功能更加完善。我们的核心宗旨是：第一，我们免费了，但能活下去，因为我们有智能客服的收益；第二，希望免费可以倒逼IM运营、技术、规模更加健壮，功能更加完善，为更大企业用户提供高品质的智能服务。”易聊科技联合创始人张炜讲到。
