商场服务台前张贴消费维权服务站“温馨提示”。
近日，记者从章丘市市场监督管理局获悉，章丘在全市大型商场、超市、景区等建立了42家“消费维权服务站”，开展经营者首问负责制。其中章丘银座、东方冷库、章丘华联三家经营商户为推行赔偿先付制度的试点单位，目前制度运行比较完善，其先进经验将逐渐在其余消费维权服务站推广开来。
专柜若撤场
商场先赔付
“买的时候笑呵呵，退的时候苦瓜脸。”在日常购物中，不少消费者反映，当购买的商品出现各类问题后，去找商家解决，往往得不到“好脸色”，即使是商品本身出现质量问题，也有可能得不到快速、妥善的解决。
而根据经营者首问负责制度，消费者在购买、使用商品或者接受服务时合法权益受损，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。
消费环节赔偿先付制度，则是当消费者的合法权益被侵害，销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。
这两项便于消费者快速维权的制度，将在章丘多个消费维权服务站得以实现。据了解，目前章丘在全市大型商场、超市、景区等建立了42家“消费维权服务站”，消费者发生消费投诉时，可以先找专柜解决，处理结果不满意便可到消费维权服务站请商场经营者“主持公道”，最后还可以通过市场监管部门进行协调处理。
遇合理投诉
8分钟退换货
“维权服务站既是对我们服务质量的提升，也是对服务工作的监督。”章丘银座商城的营运部长尹晓洁告诉记者，从消费维权服务站在商场设立以来，每天都有两名投诉调处人员值班，并在此基础上提出“无障碍八分钟退换货”，对消费者的合理诉求，以最快速度解决。
“前几天，有位女士在我们商场的一个女鞋专柜购买了一款皮鞋，但只穿了五天便发生掉漆现象。”尹晓洁介绍，消费者购买时间不长，因而希望退换商品，但专柜认为掉漆不是商品自身质量问题，只提供维修。双方协调不成，消费者便根据商场提示牌，找到了消费维权服务站。商场调处人员了解情况后，认为消费者购买商品时间尚未超过七天，商场愿意先为消费者更换同款女鞋，随后再与品牌供应商进行内部协调。最终，原本僵持的投诉局面轻松化解。
记者了解到，不少商场在市场监管部门所明确的两项制度之外，同时制定了更为细化的服务标准。其中，东方冷库的相关负责人便提出，不仅完成消费维权服务站的基础职能，各分店同时做出“只要不影响二次销售，七天之内为顾客提供无理由退货”的承诺。
服务站效果如何
将定期“受检”
章丘市市场监管局相关工作人员介绍，消费维权服务站通过建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，一方面受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录，定期汇总、报送和分析消费者诉求情况;另一方面，也向经营商户职工宣传有关消费维权的法律法规，解答消费者有关咨询，有针对性地进行防范和自律。
“我们为各维权服务站统一制作了‘12315消费维权服务站’牌匾、投诉登记簿及相关的工作资料，进一步明确维权服务站工作人员、职责、程序和制度。”该工作人员表示，为确保首问负责和先行赔付制度规范运行，市场监管人员采取走访、座谈及发放宣传材料等多种形式，加强对经营者的教育引导，督促经营者把好质量关、诚信经营。“争取投诉不出企业，调解不出基层。”
此外，市场监管人员将每月抽查维权服务站的投诉调处情况，并对消费者投诉集中的问题进行汇总统计，发布消费预警，并通过消费维权指挥平台接收的投诉情况，对各维权服务站进行评价。
