消息:被称之为“宝岛”的台湾,土地面积约3.6万平方公里,只相当于浙江省的三分之一,目前人口约2323万人,人均GDP超过20000美元,远高于上海、北京。
台湾的商业发展有30多年历史。上世纪九十年代,台湾流行百货开始进入大陆,并对大陆百货业的发展产生了深远的影响。如今,台湾的百货店集体购物中心化,各种业态有机组合,使其又上升到新的高度。而在专业化管理、差异化经营、精细化服务、关联陈列、人效及坪效的提升、店内气氛的营造等方面,较之大陆的商场仍然表现出较大的优势。
在台湾,无论是购物中心还是百货店,餐饮、休闲、娱乐等占有比例都相当高,部分商场可以占到30%左右,在有效拉动营收的同时,也赋予了其购物消费之外的更多意义,成为多数家庭周末亲子休闲的首选之地。而且台湾的购物中心整体坏境和氛围都营造得很好,动线和细节设计流畅,不是多么奢华,而是温馨的感觉,让顾客逛起来非常舒服。
说到台湾零售业的特色与优势,其周到的服务态度和服务细节是不得不提的。台湾素有“礼仪之邦”的美名,中华民族的传统文化在那里得到了很好的传承与发扬,再加上日本文化的影响,使其在服务上形成了独有的特色。
首先在硬件的配备上考虑周全、注重细节。指示性标识一般都做得非常细致和明确,在大门入口、电梯口、服务台等多处陈列宣传手册,消费者可以轻松的获悉所需商品分布楼层和区域。多数商场提供活动咨询、婴儿车租借、轮椅租借、爱心伞租借、英日文翻译、外币兑换等多项服务。很多商场还设置幼儿DIY手工和游乐区域,甚至有的还为残疾人士提供专门的电梯。
在软件方面更是贴心而舒适。服务员的微笑发自内心,热情礼貌但又不觉过度地问候,不会近距离跟着你,给你充分时间和空间自由选购,有问题会第一时间耐心地给予帮助,比如在诚品书店找不到想买的书,去服务台寻求帮助,工作人员会查询并找好相应的书本送至服务台,顾客只需随意逛上一圈后再去服务台领取即可。台湾商场的导购员还常常主动替顾客去收银台付款,顾客离开时她们会说“谢谢光临,欢迎下次再来”。即使顾客什么产品都不买,导购们依然微笑热情,不会流露丝毫不满的情绪。
在笔者看来,台湾已经习惯性地将文化融入到商业中去,这使其商业形态呈现出柔和温婉的一面,使顾客更乐意去亲近和享受那一种氛围。大陆的购物中心百货店较之台湾,在术的方面可能已经有过之而无不及,但在道的方面,要达到台湾零售业的状态,似乎还有很长的路要走。这一点也值得内地所有的零售人思考。