“我永远都不希望我们会变成无关紧要的公司。我希望，我90岁时，从现在算起30年后，我还能在好市多的美食广场吃到一个热狗，然后听到有人说，我记得你。这是好市多超市现任CEO雷格·杰利内克的目标。而他实现目标的方式，则是“只要你继续善待顾客，善待员工，控制开支，好事就会发生在你身上，” 而这个美国最大的会员制仓储超市，在没有公关部、不做广告的情况下能够710亿美元的成绩排在美国TOP100的零售商的第四名，远远领先于我们所熟知的麦当劳，是因为他们把“善待顾客、善待员工、控制开支”这三件事做到了极致。
善待顾客——对顾客好到让人不好意思
“在美国吃过的最实惠的快餐是“好市多”的热狗。面包里夹的香肠是纯牛肉的，个头和分量上都比街边摊上卖到三五美元的热狗多出三分之一，好市多只卖1.5美元，还包括一大杯可乐，而且可乐还可以无限续杯。除了电脑、数码相机、投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外，其它商品没有退货期限，就是说，顾客在购买后任何时候都可以拿着商品无理由退换，而且不需要提供购物收据。前一段时间新浪微博上一个博主在好市多看到有人要求退掉一盒已经被吃到只剩一颗的巧克力，而且这位过分的顾客在向客服解释时，还讲最后一颗巧克力放进了嘴里，最后客服还是同意将全款返给该顾客。”——杜剑锋
而这样的退货条款，在国内是无法想象的。此外，好市多在全球有637家分店，每家超市有大约4000种商品，几乎所有商品的售价都是成本以上加价14%左右。婴儿尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加价。而美国大部分连锁超市的商品平均加价25%，零售商场很多商品甚至要加价50%。很多人说，好市多几乎就是国外版的海底捞，对顾客好到让人不好意思。这也是为什么好市多的会员续费率高达90%的原因。
善待员工——经济衰退时期更要加薪
华尔街一再要求降低员工工资和医疗保险福利，好市多则坚持每三年为员工加薪。在2009年秋天经济衰退恶化期间，好市多同店销售开始下降。Macy s、百思买、家得宝和Office Depot选择裁员和减薪，吉姆。斯内加尔反而批准给雇员每小时增加1.5美元的工资，分三年实施。他的原话是 经济很糟糕。我们应该想办法如何给他们更多，而不是更少。“首席财务官加兰蒂表示这一决定让公司成本多出了2000万美元，“如果好市多的平均工资低两三美元，公司是否能赚更多钱？”加兰蒂问。而这位老CEO的回答是：“这是当然，但我们不会这么做。”
5月29日，沃尔玛在迈阿密、波士顿和旧金山湾区的员工开始为期一周的罢工。亚马逊公司在德国莱比锡订单履行中心的员工最近也举行了罢工，要求提高工资、改善福利。但会员制仓储超市好市多公司成立30年来，从未发生过重大劳工问题。
尽管经济不景气，零售行业面临挑战，但好市多依然支付员工每小时20.89美元的平均时薪，还不包括加班费。相比之下，沃尔玛给美国全职雇员的平均工资是每小时12.67美元。88%的好市多员工享有公司补贴的医疗保险；沃尔玛只有 “超过一半”的员工享有医疗保险。好市多员工只需付不到10%的医疗保险费。对此，杰利内克的解释是：“我只是认为，人们需要一份可以谋生的薪水，并能享受医疗保险福利，这也使更多的钱回笼经济，创建一个更健康的国家。就这么简单。”
好市多约有4%的员工是半职雇员，由承包商雇用，但好市多说，公司努力确保这些雇员的工资也高于行业平均水平。大部分零售商“将员工视为一个应降至最低的成本，通常对员工的投入很低”，麻省理工学院斯隆商学院运营管理兼职副教授泽尼普 唐说。
她认为，这最终会造成运营问题，顾客见到太多这种情况：粗暴无礼的员工把商店环境弄得一片混乱，人们宁愿选择去网上购物。很多在沃尔玛工作的人回到家后生活在贫困线以下。你能期望这些人来上班时，可以跟那些一次购物的消费比自己一周工资还要多的顾客建立一种融洽的关系吗？你能期望他们态度友好并且心情愉悦吗？”
控制开支——从剥削CEO做起
杰利内克2012年年薪65万美元，外加20万美元奖金和价值约400万美元的股票期权，期权价值基于公司的业绩而定。而前任CEO斯内加尔年薪只有32.5万美元，比他更少。相比之下，沃尔玛首席执行官迈克 杜克2012年基本年薪就达130万美元，外加440万美元现金奖金和1360万美元股票奖励。相比于对员工的慷慨，一个全美销售额第四的超级零售商，CEO的工资显得分外单薄。
好市多总部办公室到处透着节俭。高管办公室的地板上铺着褪色的蓝色地毯，在会议室里，六张三合板桌子挤在一起，更像是一个公立学校的教师休息室。墙上挂着几幅凡 高和毕加索油画的复印品，还有两幅拼凑在一起的公司董事照片。与大部分零售商不同的是，好市多的店里不向顾客提供购物袋；为了节省运营成本，从来不在媒体上做广告；作为一家“财富500强”企业，公司也没有专门的媒体公关团队。CEO杰利内克都是单独直接接受记者采访，这在大公司实属另类。
而这个粗犷的大超市经过30年的传统式发展，在互联网时代也遇见了越来越多的问题，其中一个紧迫的问题是公司高管团队的年龄，大部分都已接近60岁。“我们都老了。”今年70岁的布罗特曼说。杰利内克说，他的团队经常讨论继任计划，最近扩大了一个公司接班人培训计划。
好市多必须在内部寻找接班人，因为公司从来不雇用商学院毕业生——这个习惯是为了保持其独特的公司文化。好市多培养从门店基层干起的雇员，并赞助他们读研究生。70%的门店经理是从搬运工和收银员开始的。好市多的员工很少离职：公司入职一年以上员工的离职率为5%，管理层的离职率不到1%。这个数字相当惊人，但它也说明，公司缺乏外来人才定期流入。
首席财务官加兰蒂说，未来五年内，好市多三分之二的扩张将在海外，主要是日本、中国台湾和韩国，而进军中国的形式则是电商。
对这个消息，笔者表示喜忧参半：好市多的低价策略很可能震撼国内的零售市场，尤其是京东这类一样以低价为特色的电商，而消费者也可以真正得到利益。另外收入普遍偏低的超市普通员工们终于可以有更好的选择了！但是，鉴于其他国际知名品牌的进入中国的经历，笔者很担心好市多所坚持的”善待顾客、善待员工“理念，会被”中国化“。对此，您怎么看？
