特约评论：当我们谈论消费者的品牌忠诚度的时候，服务水平是一个绕不过去的坎。为什么消费者对一个品牌能保持高度忠诚，原因很多，有调查显示：质量占到88％的因素，消费者服务占到72％的因素；价格占到50％的因素，其他还有便利性、社会责任感、身份象征等原因。可见，质量、服务、价格是消费者光临一个店铺最为关心的三大因素。其中，服务仅次于质量，屈居第二。
质量可以通过各种操作流程、事前控制、事后检验来把控，但服务却有“生产和消费”同步的特质，也就是说，服务过程转瞬即逝，消费者的感受在瞬间发生了变化，而这些变化是消费者亲身感受的，根本无法通过外界的检验进行考察。所以，服务的品质好与坏是“看”不见的。
而好的服务是有力的营销手段，是维持消费者对店铺忠诚度重要因素之一。纸上谈兵容易，但真正落地实施却要费一翻功夫。
国庆节的购物经历，却让我对这句话有了实实在在的体会。
假期第二天，我们去无印良品选了一套桌椅，桌与椅分开售卖。把桌椅搬回家，试用了一下就发现了问题：桌子太高，椅子太矮，看了一下午书，颈椎已不能承受之痛。新买的桌椅就要弃之不用实在可惜。当晚，我拍了照片@无印良品的官方微博，进行求助。因在假期，官方微博一直没有回信，倒是一位热心网友提醒我，无印良品可以15天退货。
我仔细研究了小票上的退货须知，要求不能影响二次销售。但商品已拆了包装。
试着打通了预留的客服电话。先是一位工作人员接听，接着转给了另一位人员，我说明情况并强调商品已拆包装。她留下我的电话，说先请示一下店长，稍候回复。
我没抱太多希望，毕竟商品已经拆封。
一会儿，那位工作人员就打来电话，说是可以退货，让我带着售货小票。过一会儿她又打过电话提醒，如果刷的银行卡，请一并带着刷卡的凭条。
放下电话，我有些感慨。类似的情况，在其他店铺也遇到过，大多都是想尽办法阻止退货，仅一条——商品拆封影响二次销售，作为消费者也只能百口莫辩毫无办法。
我们约好第二日去退货，但当时临时有事没有去成。无印良品又打来电话，问什么时间去退货，并提醒一定在15日内办理。当时有朋友在场，他们都笑说，总看商家努力卖货了，这是第一次看到商家卖力退货的。
在场的朋友有听说这个牌子的，有没听说过的，总之，无印良品在他们那留下了深刻印象。
果真，好的服务是有力的营销手段。
服务具有链接效应，能通过一个顾客链接到几个顾客，再到更多的顾客，就像蒲公英的种子，不知会飘落在何处，在哪生根，在哪发芽。
我们也总听身边的朋友说，不要去哪个地方购物，原因是在那里受到过不公正待遇，他们回来作为经验传授给他人。
所以，商家促销做得再吸引人、商品再引人入胜，如果没有好的服务做其根本，也只是空中楼阁，随时有塌陷的可能。
无疑，我对无印良品的解决方案是满意的。是否能退货，我没有抱太多希望，因桌椅本身不是成套出售，并且已拆封，但无印良品却用了最完美的方式解决。
什么是好的服务？就是顾客的“实际评价”大于“事前期待”。事前，本以为没有退货的希望，但实际却办理了退货。这于顾客，就是惊喜。这样的服务效率，也会让顾客欣然地“再次光临”。
这件事如果有什么不完美的地方，就是无印良品的官方微信至今未回应我的求助。这也算在无懈可击的服务中终于找到了点瑕疵。可见，服务是无止境的，不管是做得好的，还是做得差的，总是有改进的空间。
